Notre clientèle

Les citoyens

Les citoyens du Québec composent la clientèle du Ministère. Ils sont toute personne ou toute entreprise susceptible d’utiliser les infrastructures et les équipements de transport ainsi que les services offerts par le Ministère.

La Loi sur l’administration publique (chapitre A-6.01, article 6) indique que « les services aux citoyens comprennent, pour l’application de la présente loi, les services offerts à la population et aux entreprises ».

Nos principaux services aux citoyens

Les principaux services que le Ministère offre aux citoyens concernent la gestion des infrastructures de transport ainsi que les communications et l’aide financière, technique et professionnelle.

Gestion des infrastructures de transport

Infrastructures routières

• Entretien, maintien et amélioration du réseau routier

Exploitation du réseau routier

• Surveillance routière et information en continu aux abords du réseau routier
• Viabilité hivernale
• Haltes routières, y compris les aires de service modernisées et les villages-relais

Infrastructures autres que routières

• Gestion d’infrastructures aéroportuaires et ferroviaires sous l’autorité du Ministère

Communications et aide financière, technique et professionnelle

• Diffusion d’informations aux usagers de la route sur le site Québec 511
• Renseignements généraux, signalements et réclamations pour dommages liés aux produits et services du Ministère
• Demandes de permis, d’attestation ou d’autorisation
• Demandes d’aide financière relative à divers programmes ministériels (sécurité routière, réduction des émissions de GES, transport collectif et actif, transport aérien, ferroviaire et maritime, voirie locale, transport adapté, véhicules hors route, électrification des transports, villages-relais, Route verte, camionnage)

Nos engagements généraux

Le personnel du Ministère place au cœur de son quotidien son souci de la qualité des services qu’il assure aux citoyens. À cet égard, il a pris un certain nombre d’engagements.

Diligence

• Nous nous engageons à répondre ou à traiter votre demande dans les délais fixés dans le tableau des engagements spécifiques.
• Nous mettons à jour en continu les informations sur l’état du réseau routier sur le site Québec 511.
• Nous transmettons rapidement les signalements aux intervenants concernés.

Accessibilité des services

• Nous mettons à votre disposition divers outils pour nous joindre, que ce soit par nos sites Web, nos médias sociaux, par courriel, par téléphone ou à l'un de nos bureaux.
• Nous prenons les dispositions pour que les personnes handicapées aient accès à ses services.

Qualité

• Nous fournissons une information pertinente, complète, exacte et à jour sur les produits et services du Ministère.
• Nous utilisons un langage simple, clair et facile à comprendre.

Courtoisie et respect

• Nous accueillons le citoyen avec courtoisie et respect.
• Nous écoutons attentivement vos demandes et, au besoin, nous vous mettons en communication avec le répondant concerné en réduisant le nombre d'intermédiaires.

Équité et confidentialité

• Nous appliquons les lois et règlements de façon à assurer la confidentialité, la protection des renseignements personnels et leur utilisation seulement aux fins prévues par la loi.
• Nous nous engageons à offrir des services et à rendre des décisions équitables, à vous expliquer nos décisions et à vous informer, le cas échéant, des recours mis à votre disposition.

Amélioration continue et transparence

• Nous mesurons la satisfaction, les besoins et les attentes des citoyens à l’égard des services offerts par le Ministère au moyen de sondages, en faisant connaître les résultats et en informant les citoyens des améliorations qui seront apportées.
• Nous rendons compte dans notre rapport annuel de gestion des résultats atteints au regard de nos engagements et de nos délais de traitement et de réponse.

Les engagements spécifiques du Ministère

Nos délais débutent à la date de réception de la demande, le cas échéant. Ils n’incluent pas les délais postaux. Si la demande est incomplète, le demandeur sera avisé rapidement. Le traitement est alors suspendu jusqu’à la réception des renseignements ou des documents manquants.

Vos responsabilités et vos recours

Responsabilités

• Donner l’information exacte et complète nécessaire au traitement de votre demande.
• Faire preuve de courtoisie et de respect envers notre personnel.

Recours

Le Ministère met tout en œuvre pour offrir des services de grande qualité. Malgré tous nos efforts pour bien vous servir, il peut se produire des situations où vous désirez porter plainte. Si vous avez des commentaires ou des plaintes à formuler concernant la qualité de nos services, communiquez avec nous, notamment en utilisant le formulaire en ligne.

Si le Ministère est dans l’impossibilité de fournir une réponse dans le délai prévu, vous serez informé par un répondant des motifs qui justifient le délai et de la date approximative à laquelle une réponse vous sera fournie.

Si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez demander que la plainte soit examinée par le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Nos délais débutent à la date de réception de la demande, le cas échéant. Ils n’incluent pas les délais postaux. Si la demande est incomplète, le demandeur sera avisé rapidement. Le traitement est alors suspendu jusqu’à la réception des renseignements ou des documents manquants.

Pour nous joindre

Internet

Le Ministère favorise l’utilisation d’un formulaire en ligne accessible en tout temps pour soumettre :

• une demande de renseignements;
• un commentaire;
• un signalement;
• une réclamation pour dommages (consultez la procédure (138 Ko);
• une plainte (consultez la Politique de gestion des plaintes et des commentaires);

Téléphone

511 (au Québec) ou le 1 888 355-0511 (partout en Amérique du Nord)

Une ligne automatisée est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De plus, il est possible de joindre un préposé entre 8 h et 20 h, du lundi au vendredi.

Adresse postale

Service Québec 511
Ministère des Transports, de la Mobilité durable et de l'Électrification des transports
500, boul. René-Lévesque Ouest, bureau 4.010
Montréal (Québec) H2Z 1W7