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Déclaration de services aux citoyens

La Déclaration de services aux citoyens du Ministère constitue son engagement envers la population en matière de qualité et de prestation de services. Allant de pair avec le Plan stratégique 2017-2020, la Déclaration de services aux citoyens a été élaborée à la lumière des consultations internes et externes effectuées en 2015. Ces consultations ont permis au Ministère d’améliorer sa connaissance de sa clientèle et de ses attentes, des normes de qualité existantes et des modes de prestation possibles.

Afin de consolider son expertise et d’améliorer sa performance, le Ministère fait état de sa volonté d’offrir aux citoyens et aux entreprises des services de qualité au meilleur coût possible, tout en faisant preuve de transparence.

La Déclaration de services aux citoyens a été définie en fonction de la mission, de la vision et des valeurs organisationnelles du Ministère.

Notre clientèle

Les citoyens

Les citoyens du Québec composent la clientèle du Ministère. Ils sont toute personne ou toute entreprise susceptible d’utiliser les infrastructures et les équipements de transport ainsi que les services offerts par le Ministère.

La Loi sur l’administration publique (chapitre A-6.01, article 6) indique que « les services aux citoyens comprennent, pour l’application de la présente loi, les services offerts à la population et aux entreprises ».

Nos principaux services aux citoyens

Les principaux services que le Ministère offre aux citoyens concernent la gestion des infrastructures de transport ainsi que les communications et l’aide financière, technique et professionnelle.

Gestion des infrastructures de transport

Infrastructures routières

  • Entretien, maintien et amélioration du réseau routier

Exploitation du réseau routier

  • Surveillance routière et information en continu aux abords du réseau routier
  • Viabilité hivernale
  • Haltes routières, y compris les aires de service modernisées et les villages-relais

Infrastructures autres que routières

  • Gestion d’infrastructures aéroportuaires et ferroviaires sous l’autorité du Ministère

Communications et aide financière, technique et professionnelle

  • Diffusion d’informations aux usagers de la route sur le site Québec 511
  • Renseignements généraux, signalements et réclamations pour dommages liés aux produits et services du Ministère
  • Demandes de permis, d’attestation ou d’autorisation
  • Demandes d’aide financière relative à divers programmes ministériels (sécurité routière, réduction des émissions de GES, transport collectif et actif, transport aérien, ferroviaire et maritime, voirie locale, transport adapté, véhicules hors route, électrification des transports, villages-relais, Route verte, camionnage)

Nos engagements généraux

Le personnel du Ministère place au cœur de son quotidien son souci de la qualité des services qu’il assure aux citoyens. À cet égard, il a pris un certain nombre d’engagements.

Diligence

  • Nous nous engageons à répondre ou à traiter votre demande dans les délais fixés dans le tableau des engagements spécifiques.
  • Nous mettons à jour en continu les informations sur l’état du réseau routier sur le site Québec 511.
  • Nous transmettons rapidement les signalements aux intervenants concernés.

Accessibilité des services

  • Nous mettons à votre disposition divers outils pour nous joindre, que ce soit par nos sites Web, nos médias sociaux, par courriel, par téléphone ou à l'un de nos bureaux.
  • Nous prenons les dispositions pour que les personnes handicapées aient accès à ses services.

Qualité

  • Nous fournissons une information pertinente, complète, exacte et à jour sur les produits et services du Ministère.
  • Nous utilisons un langage simple, clair et facile à comprendre.

Courtoisie et respect

  • Nous accueillons le citoyen avec courtoisie et respect.
  • Nous écoutons attentivement vos demandes et, au besoin, nous vous mettons en communication avec le répondant concerné en réduisant le nombre d'intermédiaires.

Équité et confidentialité

  • Nous appliquons les lois et règlements de façon à assurer la confidentialité, la protection des renseignements personnels et leur utilisation seulement aux fins prévues par la loi.
  • Nous nous engageons à offrir des services et à rendre des décisions équitables, à vous expliquer nos décisions et à vous informer, le cas échéant, des recours mis à votre disposition.

Amélioration continue et transparence

  • Nous mesurons la satisfaction, les besoins et les attentes des citoyens à l’égard des services offerts par le Ministère au moyen de sondages, en faisant connaître les résultats et en informant les citoyens des améliorations qui seront apportées.
  • Nous rendons compte dans notre rapport annuel de gestion des résultats atteints au regard de nos engagements et de nos délais de traitement et de réponse.

Les engagements spécifiques du Ministère

Objet de l'engagementDélai de traitement
Prise d'appel par un préposé aux renseignementsPrendre votre appel dans un délai maximal de 3 minutes
Réponse aux demandes de renseignements écrites traitées par les préposés de Québec 511Traiter et répondre à votre demande dans un délai de 10 jours ouvrables
Objet de l'engagementCible
Traitement des demandes de réclamation pour dommagesNous visons un taux minimal de 90 % des réclamations traitées en 60 jours ouvrables ou moins
Diffusion et mise à jour des informations sur Québec 511 à la suite de la prise de connaissance d’un événement sur le réseau routier et ayant des répercussions sur la circulationNous visons un taux minimal de 90 % des événements qui respectent un délai de mise à jour de 20 minutes ou moins
Taux global de satisfaction des usagers de Québec 511Nous visons un taux minimal de 90 %
Proportion d’usagers de Québec 511 qui considèrent que l’information obtenue leur a été utile pour planifier leurs déplacementsNous visons un taux minimal de 90 %

Nos délais débutent à la date de réception de la demande, le cas échéant. Ils n’incluent pas les délais postaux. Si la demande est incomplète, le demandeur sera avisé rapidement. Le traitement est alors suspendu jusqu’à la réception des renseignements ou des documents manquants.

Vos responsabilités et vos recours

Responsabilités

  • Donner l’information exacte et complète nécessaire au traitement de votre demande.
  • Faire preuve de courtoisie et de respect envers notre personnel.

Recours

Le Ministère met tout en œuvre pour offrir des services de grande qualité. Malgré tous nos efforts pour bien vous servir, il peut se produire des situations où vous désirez porter plainte. Si vous avez des commentaires ou des plaintes à formuler concernant la qualité de nos services, communiquez avec nous, notamment en utilisant le formulaire en ligne.

Objet de l'engagementDélai de traitement
Réponse aux plaintes reçues des citoyensTraiter et répondre à votre demande dans un délai de 20 jours ouvrables

Si le Ministère est dans l’impossibilité de fournir une réponse dans le délai prévu, vous serez informé par un répondant des motifs qui justifient le délai et de la date approximative à laquelle une réponse vous sera fournie.

Si la réponse n’est pas satisfaisante, vous pouvez demander que la plainte soit examinée par le Bureau du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.

Nos délais débutent à la date de réception de la demande, le cas échéant. Ils n’incluent pas les délais postaux. Si la demande est incomplète, le demandeur sera avisé rapidement. Le traitement est alors suspendu jusqu’à la réception des renseignements ou des documents manquants.

Pour nous joindre

Internet

Le Ministère favorise l’utilisation d’un formulaire en ligne accessible en tout temps pour soumettre :

Téléphone

511 (au Québec) ou le 1 888 355-0511 (partout en Amérique du Nord)

Une ligne automatisée est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. De plus, il est possible de joindre un préposé entre 8 h et 20 h, du lundi au vendredi.

Adresse postale

Service Québec 511
Ministère des Transports, de la Mobilité durable et de l'Électrification des transports
500, boul. René-Lévesque Ouest, bureau 4.010
Montréal (Québec) H2Z 1W7

En vigueur à partir du 1er avril 2018

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