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Déclaration de services aux citoyens

Conformément à sa déclaration de services aux citoyens, le Ministère s’engage à livrer des produits et services de qualité en respectant les standards qu’il s’est fixés.

Mission du Ministère

La mission du Ministère est d’assurer, sur tout le territoire du Québec, la mobilité durable des personnes et des marchandises par des systèmes de transport efficaces et sécuritaires qui contribuent au développement du Québec.

Les objectifs du Ministère en matière de qualité des réseaux de transport sous sa responsabilité sont définis dans son plan stratégique.

Produits et services

Le Ministère est responsable d’un réseau routier d'environ 30 900 km et de plus de 5 400 structures, constituant le réseau supérieur, et de près de 4 300 ponts sur le réseau municipal.

Principaux rôles du Ministère

  • Planifier et effectuer les travaux de construction et d’entretien de ces réseaux.
  • Gérer un certain nombre d’infrastructures portuaires et aéroportuaires.
  • Concevoir et administrer des programmes d’intervention (soutien financier et réglementation) dans différents secteurs (transport collectif, taxis, services de transport aérien, maritime et ferroviaire, camionnage, etc.), et traiter les demandes soumises par la clientèle cible.
  • Mettre en œuvre divers moyens pour informer les citoyens sur l’état et l’utilisation du réseau routier.
  • Déterminer des mesures et des normes, concevoir des politiques, élaborer des modalités d’application et produire des publications liées au secteur des transports.

Engagements du Ministère

Le personnel du Ministère place au cœur de son quotidien son souci de la qualité des services qu'il assure aux citoyens. À cet égard, le Ministère a pris un certain nombre d'engagements.

Assurer l'accessibilité des services

  • Faciliter les échanges en offrant un choix du mode de communication pour le joindre, que ce soit par Internet ou par courriel, par téléphone ou à l'un des points de service.
    • Assurer aux usagers l'accessibilité soit pour le joindre, soit pour avoir accès au service d'information gratuit par Internet de façon continue ou par téléphone de 8 h à 17 h.

      Le service Québec 511 diffuse l'information sur l'état du réseau routier (conditions routières hivernales, entraves majeures liées aux travaux routiers) et les événements ponctuels qui perturbent la circulation sur les grands axes routiers dont le Ministère est responsable. C'est également le lieu pour signaler un incident sur le réseau routier, pour obtenir de l'information sur tout sujet lié à l'un ou l'autre mandat du Ministère, pour faire un commentaire ou une plainte.
    • Faire en sorte que les citoyens aient accès aux points de service du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30.
  • Prendre les dispositions pour que les services soient accessibles aux personnes ayant des limitations.

Offrir des services courtois

  • Accueillir le client avec courtoisie et respect.
  • Écouter attentivement les demandes du citoyen et, au besoin, le mettre en communication avec la personne concernée en réduisant le nombre d'intermédiaires.

Répondre de façon diligente

  • Dans le cas d'une demande de renseignements, d'une réclamation pour dommages ou d'une plainte :
    • Rappeler, lorsque requis, dans la journée ouvrable suivant sa réception.
    • Répondre :
      • dans un délai maximal de 5 jours ouvrables s'il s'agit d'une demande verbale;
      • dans un délai maximal de 10 jours ouvrables dans le cas d'une demande écrite.

Si le Ministère est dans l'impossibilité de fournir une réponse dans les délais prévus, il envoie un accusé de réception qui indique le nom d'une personne-ressource ainsi que le calendrier prévu pour le traitement de la demande de renseignements, de la réclamation pour dommages ou de la plainte.

  • Dans le cas d'un signalement d'incident ou d'une demande d'intervention :
    • Transmettre immédiatement l'information aux intervenants concernés.
    • S'assurer que le signalement d'incident ou la demande d'intervention a été traité.

Traiter les demandes de manière confidentielle

  • Assurer la confidentialité des renseignements qui lui sont fournis dans l'application des lois et règlements, dans la démarche de demande de renseignements, de réclamation pour dommages ou de plainte, et ne permettre l'utilisation de ces renseignements qu'aux seules fins prévues par la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, chapitre A-2.1).

Fournir de l'information de qualité

  • Assurer aux citoyens l'information pertinente et à jour sur les produits et services du Ministère (site Web, ligne téléphonique, brochures et dépliants).

Tenir compte de la satisfaction des citoyens

  • Mesurer le degré de satisfaction des citoyens : effectuer régulièrement une évaluation des services, en faire connaître les résultats et informer les citoyens des correctifs qui seront apportés.

Clientèle visée

Dans le contexte de la présente déclaration de services, la clientèle visée est celle qui utilise les infrastructures et les équipements de transport ainsi que les services offerts par le Ministère.

Cette clientèle se divise en deux profils de citoyens :

  • le citoyen comme individu;
  • le citoyen d’une organisation, qu’il s’agisse d’une municipalité, d’une entreprise, d’une association ou de tout autre type d’organisation.

Plus précisément, la clientèle est constituée :

  • des usagers du réseau routier supérieur (automobilistes, motocyclistes, cyclistes, conducteurs de véhicules lourds, d’autobus, de véhicules récréatifs et autres);
  • des usagers d’infrastructures maritimes ou aériennes dont la gestion est assurée par le Ministère;
  • des demandeurs d’information et de services liés aux programmes ministériels;
  • des demandeurs d’information concernés par les systèmes de transport qui relèvent de la responsabilité du Ministère;
  • des témoins rapportant un incident relatif aux réseaux de transport.

Plaintes

Pour déposer une plainte, remplir tous les champs du formulaire en ligne qui sont marqués d’un astérisque et rédiger clairement la plainte.

Chaque plainte est examinée avec objectivité et célérité dans les directions territoriales concernées du Ministère, et traitée en toute confidentialité et dans un but constructif. Si le Ministère est dans l’impossibilité de fournir une réponse dans les délais prévus, il envoie un accusé de réception qui indique le nom d’une personne-ressource ainsi que le calendrier prévu pour le traitement de la plainte.

Si la réponse n’est pas satisfaisante, demander que la plainte soit soumise au coordonnateur ministériel aux plaintes :

Coordonnateur ministériel aux plaintes
Ministère des Transports, de la Mobilité durable et de l'Électrification des transports
700, boulevard René-Lévesque Est, 25e étage
Québec (Québec) G1R 5H1
Téléphone : 511 (au Québec) ou le 1 888 355-0511 (partout en Amérique du Nord)
Télécopieur : 418 643-9014

Si la réponse ou la qualité du service n'est toujours pas satisfaisante, porter plainte au Protecteur du citoyen au moyen du formulaire en ligne, par téléphone, par la poste ou en personne :

Protecteur du citoyen
525, boulevard René-Lévesque Est, bureau 1.25
Québec (Québec) G1R 5Y4
Téléphone : 1 800 463-5070 (sans frais)
Télécopieur : 1 800 902-7130 (sans frais)
Comment porter plainte

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